Cómo responder a dudas, preguntas y problemas de clientes de diseño, web y marketing online

Cómo responder ante preguntas, frases, problemas y cuestiones que plantean los clientes cuando contratan servicios de diseño, desarrollo web, WordPress o marketing online.
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Este artículo recopila muchas de las preguntas que los clientes de desarrollo web, diseño gráfico o marketing online nos hacen a veces. En concreto, recopila preguntas que nos ponen en una situación incómoda. La mayoría de veces no es malintencionado, sino que es parte de del desconocimiento por parte del cliente. De manera general, diré que lo más importante es ponernos en la piel del cliente; saber cómo ha llegado hasta a tí, qué conoce acerca del servicio que vendes, y sobre todo qué conoce acerca de tus ventajas competitivas. Iré actualizando este artículo con nuevas preguntas y respuestas.

Frases y preguntas incómodas de los clientes (actualizado)

¿Cuánto cuesta una página web?

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Esta es una gran pregunta pero no es precisamente difícil que tengamos que lidiar con ella.

Más que nada porque existen diferentes formas de trabajo. Así que hablaré de ellas por separado.

Presupuesto clásico
Reunión > Presupuesto

El precio de la web va a variar por muchos motivos y mi consejo es que os preparéis una lista de preguntas rápidas para poder dar un precio aproximado. Preguntas como:

  • ¿Qué servicio o producto deseas vender con tu web?
  • ¿Qué podrán hacer los usuarios registrados del sitio web?
  • ¿Qué partes de la web te gustaría gestionar con un panel de control?
  • ¿Cuántos tipos de servicio o de producto dispones?
  • ¿Qué métodos de pago aceptará la página web?

Con todo esto podremos dar un valor aproximado. Ejemplo: «El coste de un proyecto con las características que me comentas puede rondar entre los 1200 y los 2000 euros. Si te encaja esta horquilla de precios, lo mejor es que nos reunamos para definir muy bien cada aspecto y así poder darte un presupuesto más exacto»

Presupuesto avanzado
Reunión > Consultoría > Presupuesto

Aquí la respuesta puede ser también una horquilla de precios, pero debemos avisar al cliente de que lo mejor es hacer una auditoria o consultoría inicial para asegurarnos de que cada céntimo que invierta en la web se verá recompensado. De este modo, siempre después de nuestras preguntas de sondeo, podríamos responder algo como: «El coste de un proyecto con las características que me comentas puede rondar entre los 1200 y los 2000 euros. No obstante, antes de empezar un proyecto, lo que realizamos es una consultoría inicial, que tiene un coste de X euros. Con ella nos aseguramos de que el proyecto está bien enfocado y sea una inversión que puedas rentabilizar, además de planear estrategias para la captación de clientes. Una vez tengamos la hoja de ruta, tu decidirás a que ritmo realizar el proyecto que te hayamos presupuestado tras la auditoría».

Presupuesto por horas
Reunión > Presupuesto

En esta variante del presupuesto clásico, debemos hacer las preguntas adecuadas también. Pero dejaremos claro a nuestro cliente, que un proyecto web es algo «vivo» y que seguramente la estimación de horas pueda variar según vayamos avanzando. La respuesta sería algo del tipo «El coste de una web como la que me comentas rondaría entre los 1200 y los 2000 euros. De todos modos, lo que haremos será trabajar por prioridades para que veas como avanza tu proyecto de forma continua, pudiendo surgir nuevas funciones o requisitos durante el mismo. En todo momento sabrás en que tarea inviertes cada céntimo del presupuesto y en cualquier momento podrás pausar, modificar o ampliar el desarrollo. Si te encaja, podemos reunirnos para definir la estrategia y el plan de trabajo»

El problema de un mal branding

El problema añadido a esta pregunta, es que tenemos que ser muy conscientes de nuestras ventajas y desventajas antes de dar una respuesta.

Todo depende de la cantidad de información que el cliente tenga sobre nosotros o nuestra marca.

Si el cliente no nos conoce a nosotros o a nuestro trabajo, lo único que estará en su punto de mira es el precio. Por tanto, cualquier cifra que tu le des, será directamente comparada con los precios de la competencia sin importar si eres buen o mal diseñador.

Si decidimos responder un precio, solamente podremos ganar esta batalla diciendo un precio más bajo que el de la competencia.

Pero también podrías invitar al cliente a mantener una pequeña reunión donde puedas explicarle tus valores de marca, tus trabajos, tus diseños. Y de esta manera cuando le des el precio, ya no podrá solo comparar números con la competencia, sino que también tendrá en su cabecita todas esas cosas interesantes que le has transmitido. Es por eso, que la opción de reunirnos con el cliente, de la forma que sea, es siempre la mejor opción para estos casos.

Ahora bien, si el cliente ha llegado porque te conoce, conoce tus trabajos, viene recomendado, te ha visto en YouTube o lo que sea que le haya acercado a tu marca… entonces aún tienes las de ganar cuando le des un precio aproximado. En esta ocasión si que podrías darle un rango aproximado de precios sin miedo a que solamente compare los precios entre otros proveedores.

La web no hace lo que habíamos hablado

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Es muy importante dejar claro desde un principio que nosotros, como profesionales, no trabajamos con lo «hablado». Sino con lo acordado de forma mutua en un presupuesto. Recuerdo que mi compañero Elías solía tener una reflexión muy interesante sobre esto:

«¿Qué prefieres? qué diseñe o desarrolle las cosas de las que me acuerde que hemos hablado, o prefieres que trabaje en base a lo que hayamos acordado por escrito?»

Es por tanto, un factor primordial, antes de responder al cliente, disponer de un documento donde se detalle el trabajo a realizar. Llámalo presupuesto, briefing o email de instrucciones.

Llegado este punto, para responder correctamente, deberíamos ver qué ha ocurrido y cuál es el problema.

  • Está en el presupuesto y no se ha realizado.
    En este caso, o bien es una negligencia por nuestra parte, con lo cual debemos admitir nuestro error. O bien no se realizado por algún motivo surgido durante el desarrollo. Si es así, debemos explicar al cliente el motivo por el cual no se ha realizado una tarea. Una cosa importante que debemos aprender de esto es que en el momento en que tengamos cualquier duda, debemos informar al cliente y no dejarlo para el final. Será bueno para ambos.

  • No está en el presupuesto, y debería estar.
    Si no está en el presupuesto, dependiendo de la magnitud de la tarea es más o menos fácil defender nuestra postura. En ocasiones el cliente puede creer que una tarea se va a realizar por ser algo «lógico» y simplemente lo da por hecho. Por ejemplo, que el usuario pueda tener más de una dirección de envío en una tienda online (algo que no viene por defecto en WooCommerce). En estos casos, simplemente debemos admitir, si procede, el «error» de no haberlo incluido en el presupuesto, pero NUNCA el de no haberlo hecho.

  • No está en el presupuesto, y es nuestra primera noticia.
    A veces, simplemente son tareas que se le han ocurrido al cliente a mitad de proyecto, o bien son cosas que hemos comentado por encima en una reunión y no se han definido bien. En cualquier caso, solo tenemos que informar al cliente de que a la hora de poner precio a nuestro trabajo, esta tarea no estaba contemplada (tal y como dicta el presupuesto). 

Eso se tarda poco en hacer, ¿no?

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Esta frase, normalmente conlleva, para la mente del cliente, 2 conclusiones erróneas:

  1. Que el tiempo de realización de la tarea está totalmente ligado al precio. Y no tiene por qué ser así. 
  2. Que el tiempo de realización de la tarea está totalmente ligado al tiempo de entrega del trabajo.

Ahondemos en estas dos cuestiones.

El tiempo de realización de la tarea no tiene por qué estar totalmente ligado al precio.

Dependiendo de tu modelo de negocio es posible que trabajes por horas, bonos de horas, etc. Y que tu cliente sea consciente de ello. En tal caso es más fácil que el cliente pueda tener razón en cuanto a que si tardas poco en ejecutarla, el precio será bajo. Sin embargo, muchas veces no tenemos en cuenta 2 factores:

  1. El tiempo de gestión e investigación. Deberíamos tenerlo en cuenta. Por ejemplo, para configurar una pasarela de pago, podríamos estimar tardar 20 minutos. Sin embargo, debemos ser conscientes de que muy posiblemente debamos llamar o reunirnos con el cliente para solicitarle datos de su empresa o de su banco, posibles llamadas a RedSys, tiempo de testeo, etc…
  2. El valor o beneficio de la tarea en sí misma. En este caso nos referimos a modelos de negocio en los que el coste de las tareas no se basa únicamente en el tiempo de ejecución de la misma, sino en el beneficio que reporte al cliente. En ciertas ocasiones, realizar una tarea en la que quizás no se tarda demasiado, puede suponer un punto crítico del proyecto además de ir acompañado de presión extra. Es el caso, por ejemplo de las migraciones, donde debemos estar muy atentos a un montón de factores que afectan desde la parte funcional de la web hasta el SEO. En cualquier caso, en este punto, tú decides la manera de cobrar al cliente.

El tiempo de realización de la tarea no está ligado al tiempo de entrega.

Esto es bastante común. Un cliente piensa que si tardas 30 minutos en hacer una tarea, podrá estar lista para mañana (o para hoy). Pero sin embargo, no suelen pensar en que haya otras tareas (o clientes) por delante de él en tu cola de trabajo. Yo suelo recomendar tratar siempre el tema del tiempo de entrega, y que no sea algo tabú. Si tienes mucho trabajo encima, es mejor avisar al cliente desde el principio, aunque sea con fechas aproximadas, de cuándo estará realizada su tarea. Incluso puede darse el caso en el que descubras que el cliente tiene una máxima urgencia y está dispuesto a pagar más si es posible realizarla antes.

Por qué tengo que pagar licencias de plugins, ¿no me desarrollas tú la web?

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Desarrollar con WordPress nos permite acceder a un ecosistema de herramientas con un coste muchísimo menor que un desarrollo a medida.

En estos casos, es conveniente explicar al cliente que, por ejemplo, un plugin multi-idioma como WPML  de 79 dólares al año, es mucho más asequible, que buscar y contratar a un programador que haga un plugin a medida para el sistema multilenguaje por, por ejemplo, 5000 dólares.

Quiero el logotipo de la cabecera más grande.

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Puede haber 2 variantes de esta instrucción dependiendo del motivo que ha llevado al cliente solicitar esto.

  1. Prioridad de elementos inadecuada.
    Los clientes suelen estar muy orgullosos de su nueva marca e identidad visual. Y puede ocurrir que en la página web den prioridad al logotipo por encima de la usabilidad. Es importante informar al cliente de que la función del logotipo en la cabecera es informar al usuario de que se encuentra en la web del negocio. En otros lugares de la web, como en la portada, o la sección de empresa, podemos hacer referencias más destacadas al logotipo. Pero si hacemos que el logotipo de la cabecera sea demasiado grande, entorpeceremos la usabilidad y la interfaz creando una altura innecesaria en la cabecera.

  2. Errores de legibilidad o disposición del logotipo
    En ocasiones el cliente puede tener razón (a medias). Y es que puede ocurrir que el logotipo no sea legible o reconocible a un tamaño adecuado para la cabecera. En estos casos, el cliente tiene razón en que hay un motivo para ponerlo más grande. Pero está equivocado en la solución. Para arreglar esto, se debe corregir la identidad visual de la marca. Cuanto antes, mejor. El logotipo debe ser legible y reconocible en todos los formatos y tamaños posibles. Esto por ejemplo, ocurre mucho con logotipos cuadrados o verticales. En estos casos optaremos por realizar una nueva disposición horizontal que incluiremos en su manual de marca.

 

No necesito mantenimiento web.

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Entendemos como mantenimiento web la actualización de plugins, WordPress, temas, monitorización de tiempo activo de la página, etc. En ningún caso desarrollo o tareas.

Esta frase es del todo incorrecta pero debemos esforzarnos en entender el motivo de que un cliente la diga. Existen varias motivaciones para ello:

 

  1. Desconocimiento de WordPress
    WordPress es genial pero si hay algo que requiere, es mantenimiento. Los clientes no tienen por qué conocer esto. No tienen por qué saber que los plugins deben actualizarse cada poco tiempo. Ni que los temas también deberán hacerlo. Incluso que debe actualizarse WordPress. Pero más importante, no conocen por qué ha de hacerse. Es importante explicarles que no disponer de un mantenimiento web hará que su web tenga muchos agujeros de seguridad e incompatibilidades que conviene prevenir en la medida de lo posible para que su negocio esté operativo el máximo tiempo posible. Mi respuesta, suele ser:

    «La página web requiere, OBLIGATORIAMENTE, mantenimiento. Puede que no desees contratármelo a mi. O ni si quiera contratarlo a otra persona. Pero requerir, lo requiere. Ya sea realizado por mi, por ti, por otra agencia o un amigo tuyo.»

    Que la web requiere un mantenimiento es una de las cuestiones más importantes que debéis tratar en las primeras reuniones con el cliente. Tanto si lo quiere contratar como si no.

  2. Ahorro de costes
    El otro motivo que puede mover al cliente a afirmar esto es la necesidad de ahorrar costes. Es comprensible. Pero es nuestra labor informarle de que, tal y como hemos descrito en el punto anterior, la web NECESITA OBLGATORIAMENTE un mantenimiento web. Si no dispone de recursos o dinero para costearlo, tal vez puedas venderle una pequeña formación al respecto. Pero debe ser consciente de que es algo obligatorio para el correcto funcionamiento de su sitio web.

El diseño no ME transmite nada.

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De nuevo, es importante averiguar la motivación del cliente para afirmar esta frase y como de explícita es. Es decir, ¿realmente se refiere a que no le transmite nada a él? ¿o está hablando por experiencia profesional?

  1. No le transmite nada (al cliente)

    Cuando realizamos un diseño, aunque no seamos conscientes, estamos tomando multitud de decisiones basadas en nuestra experiencia tanto de desarrolladores como de usuarios.

    Pero es fácil olvidarnos de los valores de marca y centrarnos únicamente en la experiencia de usuario. Si al cliente no le transmite nada, normalmente se referirá a que no encuentra en el diseño nada que lo diferencie con respecto a la competencia. En estos casos, el cliente no suele saber explicar qué es lo que le falta (ya que sino lo habría indicado en vez de decir «no me transmite nada»).

    Normalmente el cliente suele fijarse en aspectos meramente visuales, pero nosotros tenemos que actuar como traductores de la información en diseño. Es decir, si la empresa dispone de una flota de vehículos comerciales impresionante, debemos traducir este valor de marca a un elemento visual como puede ser un vídeo o fotografías imponentes.

    Pero no podremos realizar esto si el cliente no nos ha transmitido previamente estos valores diferenciadores. Es por ello, que si al cliente no le dice nada, debemos, lo primero de todo, comprobar si la web realmente transmite los valores diferenciadores de la marca.

    Analizando los valores de marca del cliente debemos averiguar si el proyecto realmente necesita un rediseño o no. En caso negativo, debemos explicar al cliente las decisiones de diseño que hemos tomado y por qué estas, transmiten los valores de marca.

    Al fin y al cabo, la web no es para tu cliente, si no para sus usuarios.

  2. No le transmite nada (por conocimiento del sector y experiencia profesional)

    Estos casos, suelen diferenciarse del anterior, porque el cliente sabe indicar qué es lo que no le convence y qué cambios deberíamos realizar. Esta opción, por tanto, no supone mucho problema más allá de valorar si está o no contemplado en el presupuesto la realización de estos cambios.

    Y por supuesto, debemos adecuar las indicaciones del cliente al formato del trabajo para que siga siendo correcto en términos de usabilidad y diseño.

Quiero que me instales este tema para WordPress

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Un tema debe adaptarse al contenido y funciones que va a tener el sitio web y no al revés.

Con esta frase podría darse por terminada la conversación con el cliente. Pero como siempre, debemos entender qué le motiva a decir esto y explicarle por qué puede no ser una buena decisión.

La primera pregunta que debemos hacer al cliente es por qué le gusta ese tema. El 90% de las ocasiones, la respuesta, llevada a su mínima expresión, es «por las fotos y el contenido». Él no te lo explicará así, pero debes detectarlo. Si el cliente hace referencia a cualquier cosa que no sea el layout o las funcionalidades, seguramente se estará llevando una idea equivocada de cómo quedará su sitio web una vez insertemos su propio contenido.

Esto podría arreglarse haciendo contenido similar al proporcionado por la demo del tema, pero como hemos dicho al principio, el tema es quien debe adaptarse al contenido y funciones.

Para hacer entender esto al cliente podemos recurrir a realizarle preguntas como:

Relacionadas con el contenido

  • ¿Tiene tu negocio fotografías así?
  • ¿Tiene tu negocio un proceso de venta como este de la demo?
  • ¿Tiene tu negocio todo este personal o miembros del equipo?
  • ¿No sería mejor que estos elementos aparezcan traducidos?

Relacionadas con funcionalidad

  • ¿No sería mejor que cada servicio disponga de estos otros campos?
  • ¿No sería mejor utilizar una plantilla que nos permita modificar el proyecto y no depender de las funciones que vienen ya implementadas?

Bueno, son solo unos ejemplos, pero ya veis por dónde van los tiros. Con  la experiencia, os daréis cuenta de que lo importante, como siempre, es esa fase donde descubrimos el branding del negocio, sus valores. Y con respecto a la web, las funciones y características que la harán única y realmente útil para el cliente. Una vez que averigüemos esto, será muy fácil convencer al cliente de que lo primero es definir el contenido y funciones y después se busca el tema, que a poder ser, no será temático, sino totalmente personalizado por nosotros.

Quiero un slider con fotos en la portada de la web

Bueno, no hay que ser hater extremos de ningún elemento web. Pero si que es verdad que por norma general, los sliders de portada, tal y como los suelen querer los clientes, no aportan nada.

El problema radica en que el usuario ve estos elementos como una piedra en su camino. Algo que debe saltarse para acceder al contenido de la web. Su zona de confort.

Normalmente el cliente desea colocar en portada un carrusel con fotos (a veces con muchas) y no tiene en cuenta las famosas conclusiones que determino en su estudio la Universidad de Notre Dame:

  • Solo el 1% de los visitantes hacen clic en un slider.
    Dependiendo del diseño o la oferta, podríamos aumentarlo, pero desde luego está claro, que lo ven como algo a saltar en su escáneo de la web. 

  • De ese ínfimo 1%, el 84% solo atiende al primer slider. El resto ni si quiera pasa de la primera diapositiva.

Los usuarios hemos desarrollado lo que llaman «Banner Blindness» (ceguera de banner). Estamos bombardeados por banners y anuncios en YouTube, el periódico, el metro… De manera inconsciente nos saltamos esta información, de la misma manera que lo hacemos cuando lo vemos insertado en medio de un contenido.

¿Pero qué quiere el cliente con esto del carrusel? Básicamente todo se reduce a que quiere destacar ciertos valores, productos o servicios. Pero no es consciente de que ponerlo en un banner o carrusel no hará que el usuario lo vea más. Para ello, yo recomiendo crear bloques con la información más integrada dentro del diseño. ¡Qué no parezca un banner! Que parezca lo que es, CONTENIDO IMPORTANTE. Hay que saber diseñar elementos con jerarquías e importancia sin necesidad de los carruseles.

El presupuesto me parece muy caro

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El cliente puede estar motivado por 3 factores para afirmar esto:

  1. Desconocimiento del valor de mercado del producto o servicio presupuestado.
    En este supuesto, es posible que el cliente no sepa el valor de este tipo de proyectos en el mercado. Si es el caso, la respuesta que debemos es una combinación de 2 cosas. Por un lado, hacerle entender que nuestros precio están en el rango  adecuado dentro de proyectos del mismo tiempo en empresas del mismo tipo. Pero esto debemos combinarlo con una explicación de nuestros valores como diseñadores o desarrolladores. Pues como ya sabemos, no es buena idea de negocio que los clientes nos escojan solamente por el precio.

  2. Desconocimiento del potencial beneficio del producto o servicio presupuestado.
    Muchas veces, el cliente es quien no valora realmente el proyecto a realizar. En el caso de páginas web, muchas veces, simplemente quieren una especie de «tarjeta de visita» para «estar en Internet». Si sus objetivos no son vender más, ni captar más clientes o hacer branding o incluso comunidad, entonces es lógico que enseguida vea caro casi cualquier presupuesto.

    Podemos hacer dos cosas. O bien le hablamos de cómo podemos hacer para conseguir clientes o beneficios gracias al proyecto. O bien nos adecuamos a su NO NECESIDAD de vender en Internet. En este segundo caso, si somos sinceros, casi podríamos recomendarle que no se haga una web, o que simplemente se haga una ficha de Google o un perfil de redes sociales. Pero si aún así queremos desarrollarle una web, podemos eliminar del presupuesto todo aquello que una persona normal querría para su negocio, pero no nuestro cliente. De esta manera tal vez podamos abaratar un poco el proyecto y no tendrá un impacto negativo en el cliente, ya que no está requiriendo nada de eso.

  3. Es caro.
    Esta frase es muy interpretable. ¿Es caro para quién? ¿Comparado con quién?. Si nuestro presupuesto es más alto que el de la competencia, debemos compensar cada euro con una explicación de cada valor de marca que nos hace únicos y por supuesto la mejor opción para el cliente. Muchas veces ofrecemos cosas por encima de lo que los clientes pueden entender. Quizás incluimos en el presupuesto una restructuración del sitio y de URLS enfocadas al SEO y un KeyWordResearch. Pero el cliente quizás no sabe ni lo que es el SEO.

    Una de dos. O le explicamos todo. O realizamos presupuestos más básicos y vamos evolucionando el proyecto al mismo tiempo que el cliente va entendiendo y solicitando nuevas tareas.

    Lo que no puede ocurrir, es que un cliente compare tu presupuesto con el de la competencia y solo se fije en el precio porque el resto no lo entiende.